Funktionen und Features eines modernen Online-Shop

Schon seit vielen Jahren hat das E-Commerce dem stationären Handel den Rang abgelaufen. Es gibt kaum eine Branche, die nicht auch im Internet durch Online-Shops vertreten ist. Das Angebot ist groß, entsprechend viel Konkurrenz gibt es auch. So gibt es Gründe genug, um ebenfalls auf einen Shop im Internet zu setzen, der aber besondere Qualitäten vorweisen muss, wenn Erfolg entstehen soll.

Einen Online Shop erstellen, ist heute so einfach wie noch nie zuvor. Mit entsprechenden Werkzeugen können sogar Laien schnell zu guten Ergebnissen kommen. Doch die Qualität steckt im Detail. Es gibt zahlreiche Funktionen, die aus einem guten einen herausragenden Online-Shop machen. Für die Kundenbindung ist das immens wichtig. Welche Funktionen das sind, wird in diesem Artikel vorgestellt.

Online Shops im Wandel der Zeit

In den letzten zwanzig Jahren haben sich Online Shops enorm verändert, was oft aber gar nicht an der Oberfläche so einfach zu erkennen ist. Auch dort hat sich natürlich einiges geändert, nicht zuletzt deshalb, da es verschiedene Geräte gibt, auf denen ein Shop aufgerufen werden kann. Kunden wollen nicht nur das beste Angebot, sondern auch ein bequemes Einkaufserlebnis. Jeder Schritt zu viel kann schon den Absprung des Kunden bedeuten. Aber auch unter der Oberfläche gibt es einige Faktoren, die dafür sorgen können, dass Kunden eher bereit sind, ihr Geld auszugeben und in diesem speziellen Shop zu bestellen. Immerhin muss man sich gegen eine Vielzahl von Konkurrenten durchsetzen. Da können auch Details den Unterschied machen.

Vorteile eines gut funktionierenden Systems

Letztendlich gibt es ein Ziel, das mit jedem Shop im Internet verfolgt wird: Kunden sollen die Seite besuchen, sich für Produkte oder Dienstleistungen entscheiden und diese dann auch kaufen. Es geht nicht darum, den Kunden zu Kaufentscheidungen zu manipulieren, sondern dessen ohnehin bestehendes Kaufinteresse zu einer Entscheidung zu bewegen. Kauft der Kunde nicht in dem einen Shop, dann tut er es in einem anderen. Doch wie sieht dieser Prozess aus?

Zum einen muss man das beste Angebot bieten, zum anderen aber auch das beste Einkaufserlebnis. Ist die Seite benutzerfreundlich und führt schnell zum Ziel, stehen die Chancen eines Kaufs viel höher. Noch dazu können Prozesse im Hintergrund dafür sorgen, dass Kunden individuell zugeschnittene Angebote erhalten, was ebenfalls in Profit münden kann.

Das A und O – Die User Experience

Der wohl wichtigste Faktor im E-Commerce ist die sogenannte User Experience. Ein Angebot kann noch so gut sein, wenn die Seite nicht benutzerfreundlich und kompliziert zu bedienen ist, dann kommt in der Regel kein Geschäft zustande. Insofern muss alles darauf ausgerichtet sein, dass der Kunde sich vom ersten Augenblick an wohl fühlt, schnell gewünschte Artikel findet und auch der Checkout-Prozess reibungslos abläuft. Jede kleine Hürde, über die ein Besucher stolpern könnte, kann schon das Ende des Bestellvorgangs bedeuten. Immerhin gibt es genügend Konkurrenz im Internet. Die User-Experience muss man also immer im Blick haben. Ein hoher Wert wird erreicht, wenn zum einen die wichtigsten Grundfaktoren vorhanden sind und obendrein zusätzliche Funktionen eingebaut werden.

Die wichtigsten Faktoren eines Online Shops

Manche Faktoren gelten für jede Seite im E-Commerce und müssen erfüllt werden, wenn der Kunde eine hohe User Experience haben soll.

Benutzerfreundlichkeit

Es sollte selbsterklärend sein. Nichts trägt so sehr zu einem guten Einkaufserlebnis bei, wie die Benutzerfreundlichkeit einer Seite. Innerhalb von wenigen Sekunden entscheidet ein Besucher, ob er auf der Seite bleiben möchte oder nicht. Da kann jedes Produkt, das nicht sofort gefunden wird, schon ein Schritt zu viel sein, der zum Absprung führt. Ein Online-Shop muss intuitiv zu bedienen sein. Wichtig ist seine Übersichtlichkeit, zu überladene Seiten können eher abschrecken. Findet der Kunde alles, was er sucht? Dazu gehören auch das Kontaktformular und Fragen zu den Zahlungsmethoden und dem Versand. Im Checkout-Prozess – also vom Warenkorb bis zum Kauf – muss alles so einfach und klar wie möglich gestaltet sein.

Hohe Bildqualität

Ein guter Text kann beschreiben, was ein Produkt zu bieten hat. Doch nichts wirkt so stark wie Bilder und Videos. Diese gibt es in den meisten Online-Shops und sie tragen maßgeblich dazu bei, ob ein Kunde ein Produkt für kaufwürdig hält. Das bedeutet zum einen, dass diese Inhalte schnell geladen werden müssen, aber auch von hoher Qualität sein sollten. Verpixelte und unscharfe Bilder sorgen dafür, dass die Kaufbereitschaft rapide abnimmt. Dieser Effekt wirkt auf zwei Ebenen: Zum einen ist das Produkt mit seinen Vorzügen schwerer zu erkennen, zum anderen wirkt es in hohem Maße unseriös, wenn mit schlechter Qualität gearbeitet wird.

Echte Bewertungen

Schon seit vielen Jahren haben sich im Internet Bewertungen etabliert, die Kunden bei den Kaufentscheidungen helfen können, weil sie von Kunden erstellt worden sind. Zumindest in der Theorie. Ein Online Shop, in dem Bewertungen von Trusted Shops oder S@fer-Shopping zu den Produkten zu finden sind, kann davon sehr stark profitieren. Sofern es sich um echte Bewertungen von echten Menschen handelt. Fake-Bewertungen sollte man also tunlichst vermeiden, da sie langfristig eher schaden können. Entsprechend sollte man seinen Kunden die Möglichkeit geben, die Produkte zu bewerten und sollte im selben Zug natürlich das Feedback ernst nehmen, um so den eigenen Service verbessern zu können.

Mobile Version

Mittlerweile werden mindestens die Hälfte der Käufe online über Smartphones getätigt. Zumindest bei den Online-Shops, die dafür auch entsprechende mobile Versionen zur Verfügung stellen. Es muss dabei keine eigene App herauskommen, aber eine vernünftig optimierte Seite für mobile Geräte kann den Umsatz um ein Vielfaches steigern. Viele Shopsysteme bieten das automatisch an, allerdings sollte man sich darauf nicht blind verlassen und auch selbst schauen, wie intuitiv und einfach das Einkaufserlebnis per Smartphone funktioniert. Wenn es fehlerhafte Darstellungen gibt oder die Kunden nicht auf das volle Sortiment zugreifen können, führt das meist zum Abbruch von Bestellungen.

Besondere Angebote

Letztendlich hat sich in dieser Hinsicht seit Jahrtausenden nichts geändert, aber ein Sonderangebot ist noch immer etwas, was Menschen anlockt und dazu verleiten kann, bereitwilliger Geld auszugeben. Dabei geht es aber nicht allein um besondere Angebote, sondern auch darum, diese gut in Szene zu setzen. Besucht ein Kunde einen Online-Shop zum ersten Mal und sieht einen Bereich für Sonderangebote, dann steigt die Chance, dass er länger auf der Seite bleibt und entsprechend auch auf andere Angebote aufmerksam werden kann. Man sollte deshalb nicht auf Teufel komm raus Produkte im Preis senken, aber wenn es Angebote gibt, sollte man das auch prominent zur Schau stellen.

Funktionen für bessere Online Shops

Über die wichtigsten Faktoren hinaus gibt es einige Funktionen, die in Online-Shops eingebaut werden können, die dem Kunden ein noch besseres Erlebnis bieten können. Allerdings braucht es diese Funktionen nicht immer. Sie müssen sinnvoll eingesetzt werden.

Benutzerprofil

Zwar ist es in vielen Online Shops auch möglich, einfach nur als Gast zu bestellen, also einmalig, aber in der Regel wird ein Benutzerkonto angelegt, sodass der Name, die Adresse und die Zahlungsmethoden hinterlegt werden können. Für den Kunden bringt das den Vorteil, dass alle weiteren Bestellungen viel einfacher werden. Für das Unternehmen ist es Kundenbindung. Wichtig dabei ist aber, dass auch der Benutzerbereich entsprechend gestaltet wird. Das bedeutet, dass Daten einfach geändert werden können und es auch die Einsicht in den bisherigen Bestellverlauf gibt.

Wunschliste

Die Wunschliste ist eine praktische Funktion, die mittlerweile in sehr vielen Online Shops angeboten wird. Damit können Kunden Produkte auf diese oder mehrere Listen setzen, um sie so später zu speichern. Das erhöht langfristig die Chancen, dass noch mehr Produkte gekauft werden und ein Kunde auch immer wieder zurückkehrt. Es ist grundlegend positiv, wenn ein Kunde Produkte im Shop findet, die er interessant findet. Die Möglichkeit gibt es auch nur, wenn ein Kunde bereits registriert ist und somit auch immer wieder auf ein Profil zugreifen kann.

Live Chat

Kundensupport ist ein ganz wichtiger Faktor, wenn es um Kundenzufriedenheit geht. Im besten Fall braucht der Kunde den Support nicht, aber es kommt immer wieder vor, dass Fragen bestehen oder aber auch mal technisch etwas nicht klappt. Die häufigsten Kontaktmöglichkeiten stellen E-Mail und Telefon dar, was ein guter Anfang ist. Darüber hinaus kann ein Live-Chat beim Online-Shop die optimale Verbindung zum Kunden sein, da er so einfach mit einem Mitarbeiter schreiben kann. Der Nachteil besteht darin, dass ein Live-Chat auch verwaltet werden muss. Sind dafür keine Ressourcen vorhanden, dann sollte man ihn auch nicht anbieten.

Suchfunktion

Eigentlich auch ein totaler Standard im Bereich des E-Commerce. Die Ausnahme stellen Shops da, die womöglich nur sehr wenige Produkte anbieten. Die Rede ist von der Suchfunktion, die mit allen Shopsystemen einhergeht. Allerdings gibt es auch Unterschiede in der Funktionalität. Bei manchen wird eine sehr allgemeine Suche durchgeführt, bei anderen können Besucher noch Filter einstellen und so besser zum gewünschten Ergebnis kommen. Auch können Suchvorschläge angezeigt werden. Je mehr unterschiedliche Produkte vorhanden sind, desto wichtiger ist eine gut funktionierende Suche.

Kategorien

Zwar sind auch Shop Kategorien die Norm, allerdings gibt es dabei ebenfalls große Unterschiede. Auch hier gilt, dass mit der Menge der Artikel auch die Notwendigkeit für eine gute Ordnung steigt. Die technische Realisierung von Kategorien ist einfach, allerdings sollte man sich von Anfang an Gedanken darüber machen, wie die Produkte geordnet werden sollen. Dabei muss immer die Kundensicht die größte Rolle spielen. Auch Unterkategorien können Sinn ergeben. Viele Kunden nutzen Kategorien, um zu gewünschten Artikeln zu kommen.

Kalender

Der Kalender ist eine Funktion, die praktisch sein kann, aber nicht für jede Branche gleichermaßen gebraucht wird. Wenn es bei den Dienstleistungen oder Produkten um Dinge geht, die an Termine gebunden sind, das können beispielsweise Konzerte sein, dann ist ein Kalender natürlich mehr als sinnvoll. Genauso kann ein Kalender eingebaut werden, um besondere Events anzupreisen, die für das Unternehmen und die Kunden wichtig sein können. Wird kein Kalender gebraucht, dann sollte er auch nicht eingebaut werden.

Newsletter

Die Etablierung des Newsletters geht schon auf die neunziger Jahre zurück, hat aber nach wie vor großen Nutzen. Der Kunde kann an verschiedenen Stellen gefragt werden, etwa bei der Registrierung oder dem Bestellvorgang, ob er sich für den Newsletter anmelden möchte, was dieser dann auch noch einmal bestätigen muss. Nun kann man diesen Kunden in bestimmten Zeiträumen E-Mails zuschicken, in denen besondere Angebote beworben oder andere Informationen mitgeteilt werden. Ein großer Vorteil, um mit Kunden in Kontakt zu bleiben.

Zahlungsmethoden

Damit überhaupt Einkäufe bezahlt werden können, müssen Zahlungsmethoden angeboten werden, die der Kunde nutzen kann. Dabei sollte man einerseits grundlegende Zahlungsarten anbieten, aber auch darüber hinaus schauen, ob es neue Möglichkeiten gibt, die von Kunden bevorzugt werden. Neben der Überweisung bzw. Sofortüberweisung sind Kreditkarte und neuerdings auch PayPal und GiroPay zum Standard geworden. Ob man den Kauf auf Rechnungen anbieten möchte, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Beim B2B ist das eher üblich.

Premium Bereich

Kunden können in verschiedene Gruppen eingeteilt werden. So ist es auch möglich, einen Premium Bereich einzurichten, auf den vielleicht nur bestimmte Kunden Zugriff haben. Eine solche Funktion kann auch für B2B-Geschäfte eingesetzt werden, sodass Geschäftskunden das Angebot nicht über den normalen Shop nutzen müssen. Die Möglichkeiten sind vielfältig und hängen einmal mehr davon ab, was für ein Angebot es gibt und wer die Zielgruppe ist. Es lohnt sich hierbei, frühzeitig Überlegungen anzustellen.

Automatische Bestellungen

Die automatische Bestellung ist eine sehr praktische Funktion für einen Online-Shop und von der Kunden und Händler gleichermaßen profitieren können. Dabei wird eingestellt, dass ein Produkt immer wieder zu einem bestimmten Zeitpunkt automatisch bestellt und geliefert wird. Solche wiederkehrenden Bestellungen sind für verschiedene Artikel denkbar. Dazu gehören Bürobedarf, aber auch Zeitschriften oder sonstige Verbrauchsgüter. Kunden müssen die Möglichkeit haben, diese Funktion jederzeit abzubestellen. Im Grunde ähnelt diese Funktion einem Abonnement.

Das richtige Shopsystem

Es ist nicht kompliziert, einen eigenen Online Shop zu erstellen. Dafür gibt es viele Anbieter und Baukästen, die das ermöglichen. Doch bevor es an die Arbeit geht, sollte man sich genau fragen, was die Ziele und Anforderungen sind. Shopsysteme können sich stark voneinander unterscheiden. Noch dazu müssen auch moderne Möglichkeiten ins Auge gefasst werden, zu denen auch Multichannel-Commerce gehört. Hierbei werden Produkte nicht nur über den eigenen Shop verkauft, sondern auch über andere Marktplätze im Internet. Das kann für eine Vielzahl von Produkten sinnvoll sein und sollte früh genug überlegt werden. Ein nachträglicher Umstieg des Systems ist immer weitaus komplizierter.

Grundsätzlich sollte man sich also fragen, wie es um die Zukunftsfähigkeit aussieht. Kann der Shop beliebig hochskaliert werden? Welche zusätzlichen Funktionen stehen zur Verfügung und wie leicht ist deren Einbindung? Auch besteht die Frage, wie einfach Änderungen implementiert werden können, die natürlich immer in einer Testumgebung stattfinden sollten und niemals am aktiven Shopsystem. Es gibt viele Anbieter, über die Shops erstellt werden können. Genauso sind auch Open Source Lösungen vorhanden. Worauf hier gesetzt wird, ist letztendlich auch eine Budgetfrage. Insofern gilt vor der Erstellung, dass ein Businessplan aufgestellt werden sollte, damit man genau weiß, was gebraucht wird.

Fazit zu den wichtigsten Funktionen / Features einens Online-Shop

Wer geschäftlich erfolgreich sein will, kommt heute um E-Commerce kaum herum. Wenn dann ein Online-Shop erstellt werden soll, kann das aus eigener Hand geschehen oder natürlich auch durch entsprechende Anbieter. Wichtig ist aber in jedem Fall, dass man sich vorher genau überlegt, wie der Shop aussehen soll, welche Produkte eingebunden werden und wie die potenzielle Zukunft aussehen kann, um vorbereitet zu sein. Bei der Gestaltung und den Funktionen kommt man nicht um bestimmte Grundfaktoren herum, darüber hinaus muss immer der Kunde im Auge behalten werden, dessen Einkaufserlebnis so einfach und bequem wie möglich gestaltet werden sollte.